Pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan ISO 9001:2000

Pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan ISO 9001:2000

Saat ini perkembangan dunia demikian cepatnya sehingga membuat setiap instansi baik Swasta maupun Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih lagi Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam melayani masyarakat sesuai dengan yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, RPJM dan RPJP Nasional untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001:2000. The new BS EN ISO 9001:2000 standard has made customers the focal point of ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan. Memang di ISO 9001:2000 terdapat 1 statement terkait prosedur-prosedur wajib ini. Biasanya, beberapa klausul yang dimaksud ini menggunakan kalimat ‘…prosedur terdokumentasi…’, yang secara otomatis berarti bahwa organisasi harus memiliki prosedur yang terdokumentasi. Lebih dari sekedar bahwa proses telah berjalan, proses tersebut WAJIB memiliki prosedur kerja yang memang terdokumentasi (baca: tertulis, dalam media seperti SOP dan juga media elektronik yang relevan).

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Tulisan ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.

Apa saja ke 6 proses yang harus dilengkapi dengan “prosedur wajib” tersebut?

1. Proses pengendalian dokumen
2. Proses pengendalian catatan mutu
3. Proses audit mutu internal
4. Proses pengendalian produk tidak sesuai
5. Proses tindakan perbaikan
6. Proses tindakan pencegahan

Apakah hanya 6 prosedur yang wajib dimiliki oleh sebuah organisasi? TENTU TIDAK. Di kalimat berikutnya dalam klausul 4.2.1, disebutkan juga bahwa prosedur yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan proses berjalan dengan baik, terutama proses penyediaan barang/jasa kepada pelanggan, harus juga terdokumentasi. Rancu? Seharusnya tidak, jika Anda sudah menyusun Business Process Map yang benar.

ISO 9000

ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standardisasi. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yang bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen mutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi. Revisi terhadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000.

§  Adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis;

§  Adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan produk-produk berkualitas;

§  Tersimpannya data dan arsip penting dengan baik;

§  Adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan;

§  Secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO 9001 Certified" atau "ISO 9001 Registered".

Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.

Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.

Kumpulan Standar dalam ISO 9000

ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:

§  ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).

§  ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.

§  ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements: mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor "ISO 900x" seperti di atas. Beberapa standar dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemen Konfigurasi dimana di kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem manajemen.

ISO mencatat "Perhatian terhadap sertifikasi sering kali menutupi fakta bahwa terdapat banyak sekali bagian dalam kumpulan standar ISO 9000 ... Suatu organisasi akan meraup keuntungan penuh ketika standar-standar baru diintegrasikan dengan standar-standar yang lain sehingga seluruh bagian ISO 9000 dapat diimplementasikan".

Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO 9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000 Registered" biasanya merujuk pada ISO 9001.

Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?

Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas persyaratan-persyaratan ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip manajemen :

• organisasi yang berfokus pada pelanggan
• kepemimpinan
• keterlibatan orang
• pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
• pembuatan keputusan berdasarkan
• pendekatan nyata
• hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
• peningkatan berkesinambungan

Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 9001?

• Kepuasan pelanggan – dengan penyampaian produk secara konsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan
• Mengurangi biaya operasional – dengan peningkatan berkesinambungan pada proses-proses dan hasil dari efisiensi operasional
• Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan – termasuk para staf, pelanggan dan pemasok
• Persyaratan kepatuhan hukum – dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu peraturan dan perundang-undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu organisasi dan para pelanggan anda
• Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko – dengan konsistensi secara terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu produk dan pelayanan
• Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan – dibuktikan dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui
• Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis – khususnya pemenuhan spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan sertifikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa

Bagaimanakah melakukan pendaftaran sertifikasi ISO 9001?

• Proses registrasi berikut dengan tiga langkah sederhana:
• Aplikasi permohonan pendaftaran dilakukan dengan melengkapi kuestioner SMM
• Asesmen terhadap ISO 9001 yang dilakukan oleh NQA – dimana suatu organisasi haruslah dapat menunjukkan bahwa manajemen mutu yang dilakukannya telah benar-benar berjalan secara minimal dalam jangka waktu tiga bulan sesuai seluruh urutan (siklus) dari audit internal
• Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien. Program tahunan kunjungan audit pengawasan (surveilans) haruslah benar-benar dilaksanakan serta proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 9001 tersebut. 

Standar ISO 9001

Standar ISO 9001

ISO 9001 adalah standar jaminan kualitas yang berlaku untuk rekayasa perangkat lunak. Standar tersebut berisi 20 syarat yang harus ada untuk mencapai sistem jaminan kualitas yang efektif. Karena Standar ISO 9001 dapat diaplikasikan pada semua disiplin rekayasa/engineering, maka dikembangkan sekumpulan khusus pedoman ISO (ISO 9000-3) untuk membantu menginterpretasikan standar untuk digunakan pada proses perangkat lunak.

20 syarat yang digambarkan oleh ISO 9001 menekankan topik-topik berikut:

1.      tanggung jawab manajemen

2.      sistem kualitas

3.      kajian kontrak

4.      kontrol desain

5.      kontrol data dan dokumen

6.      pembelian

7.      kontrol terhadap produk yang disuplai oleh pelanggan

8.      identifikasi dan kemampuan penelusuran produk

9.      kontrol proses

10.  pemeriksaan dan pengujian

11.  kontrol pemeriksaan, pengukuran, dan perlengkapan pengujian

12.  pemeriksaan dan status pengujian

13.  kontrol ketidaksesuaian produk

14.  tindakan preventif dan korektif

15.  penangan, penyimpanan, pengepakan, preservasi, dan penyampaian

16.  kontrol terhadap catatan kualitas

17.  audit kualitas internal

18.  pelatihan

19.  pelayanan

20.  teknik statistik

Untuk dapat didaftar dalam ISO 9001, organisasi perangkat lunak harus membuat kebijakan dan prosedur yang memberi tekanan pada masing-masing syarat tersebut dan kemudian dapat menunjukkan bahwa prosedur dan fungsi itu telah diikuti. Untuk penjelasan lebih lanjut, pembaca yang tertarik dengan informasi mengenai ISO 9001 dianjurkan melihat [SCH94] dan [ESE95].

PENGENDALIAN MUTU

PENGENDALIAN MUTU

TUJUAN

          Perbaikan yang berkesinambungan pada produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan keberhasilan usaha dan mengembalikan investasi kepada para pemegang saham dan pemilik perusahaan.

                             Berbasis Pengguna

Kualitas                 Berbasis Manufaktur

                             Berbasis Produk

STANDAR KUALITAS INTERNASIONAL

ISO 9000 (1987)                               ISO 9001:2000

Tujuan penetapan standar adalah menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan, dokumentasi terinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan. Kepuasan pelanggan memainkan peranan yang lebih penting disbanding prosedur terdokumentasi pada ISO 9001:2000.

ISO 14000

Merupakan standar manajemen lingkungan yang berisi 5 elemen pokok:

1.     Manajemen lingkungan

2.     Pengauditan

3.     Evaluasi kerja

4.     Pelabelan

5.     Penilaian siklus hidup

KONSEP PENGENDALIAN MUTU

          Pada perusahaan pabrikasi ada dua macam struktur organisasi yang berkaitan dengan pengendalian mutu:

1.     Departemen kualitas berdiri sendiri dan mempunyai jalur laporan langsung ke GM. Fungsi kualitas harus terpisah dari kegiatan pabrikasi dan langsung memberikan laporan ke GM, tujuannya untuk mendapatkan kerjasama dalam rangka memenuhi penjadwalan dan biaya.

2.     Departemen kualitas adalah bagian dari pabrikasi dan memberikan laporan ke manajer pabrik. Fungsi kualitas di bawah fungsi pabrikasi karena mutu membutuhkan koordinasi yang dekat dengan proses produksi. Sesungguhnya manajer pabrikasi telah mengemban tugas sebagai coordinator kualitas.

Total Pengendalian Kualitas (Total Quality Management = TQM)

          Dengan konsep total pengendalian kualitas, maka system pengendalian kualitas menjadi:

1.     Departemen kualitas menjadi hanya coordinator yang akan mempengaruhi kualitas pada fungsi masing-masing.

2.     Masing-masing fungsi dalam organisasi harus mempunyai pedoman pengendalian mutu yang akan menunjukkan jalan untuk menjaga mutu dalam kinerja.

3.     Konsep total pengendalian kualitas mengharuskan Departemen kualitas untuk lebih menitikberatkan perhatian pada perencanaan dan mengurangi perhatian pada pemeriksaan dan pengawasan.

4.     Pendekatan total kualitas menekankan pencegahan terhadap suatu kesalahan dan memperkenalkan semua konsep mutu dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan sehingga masing-masing fungsi akan bertanggung jawab pada mutu pekerjaan.

5.     Departemen kualitas menyiapkan semua perangkat untuk menjamin bahwa semua fungsi di dalam organisasi melaksanakan apa yang diinginkan oleh system pengendalian kualitas.

6.     Sebuah program hanya diterapkan ke seluruh bagian dari organisasi di mana program ini akan menjelaskan bagaimana total pengendalian kualitas harus diselenggarakan, bagaimana masing-masing individu sadar berperan serta dalam pengendalian kualitas dan bagaimana pendekatan ini diukur pada masing-masing kinerja.

Pendekatan Deming (W. Edwards Deming)

          Kualitas merupakan perbaikan secara berkesinambungan pada sebuah system yang stabil.

Definisi ini menjelaskan 2 hal:

1.     Semua system administrasi, perencanaan, produksi dan system penjualan harus stabil yang dibuktikan dengan data-data statistic. Kestabilan ini dapat dilihat dari angka variansi (variance) yang tetap dan terjadi pada angka rata-rata yang juga tetap.

2.     Perbaikan secara berkesinambungan untuk mengurangi penyimpangan dan mendapatkan yang lebih baik untuk pemuasan pelanggan.

Biaya Kualitas

          Merupakan biaya yang timbul apabila produk tidak dapat memenuhi kepuasan pelanggan atau terjadi pada waktu proses produksi sedang berjalan.

          Biaya total kualitas meliputi antara lain:

1.     Biaya pengendalian kualitas yang terdiri dari biaya pencegahan dan biaya pemeriksaan dalam penentuan nilai kualitas.

2.     Biaya perbaikan kerusakan:

a.     biaya internal (pada saat proses produksi sedang berjalan):

·        Biaya scrab atau biaya karena produk yang rusak ditolak dan dibuang.

·        Biaya rework atau biaya yang dibutuhkan untuk perbaikan produk yang rusak.

·        Biaya down grade atau biaya karena penurunan kualitas.

·        Biaya yang timbul karena keterlambatan kerja.

b.     biaya eksternal (produk telah selesai dan diserahkan ke pelanggan):

·        Biaya warranty atau biaya jaminan

·        Biaya yang timbul karena produk ditolak dan dikembalikan oleh pelanggan.

·        Biaya pendukung dan pengurusan untuk pemenuhan janji kepada pelanggan.

Rumus:

Total biaya kualitas = Biaya pengendalian + Biaya kerusakan

Total biaya kualitas = (Biaya pencegahan + Biaya pemeriksaan) +

    Biaya kerusakan internal + Biaya kerusakan eksternal)

         

Total biaya kualitas dapat dikutangi dengan mengawasi hubungan antara biaya kualitas dan tingkat penyesuaian pada keinginan pelanggan.

1.     Jika tingkat penyesuaian tinggi yaitu terbukti dengan tingkat kerusakan yang rendah, maka biaya kerusakan menjadi rendah tetapi biaya pengendalian kualitas menjadi tinggi.

2.     Jika tingkat penyesuaian rendah yaitu terbukti dengan tingkat kerusakan yang tinggi, maka biaya kerusakan menjadi tinggi dan biaya pengendalian kualitas menjadi rendah.

Rancangan Sistem Pengendalian Kualitas

Langkah-langkah:

1.      Titik-titik pada jalur system produksi dimana tempat pemeriksaan dilakukan dengan cara:

·        Pada tempat bahan mentah pertama kali datang.

·        Pada waktu proses sedang berjalan. Kaitannya dengan biaya penambahan nilai jauh lebih besar daripada biaya pemeriksaan.

·        Pada produk yang sudah selesai menjadi barang jadi.

2.      Memutuskan apa jenis pengukuran nilai yang digunakan berdasarkan:

·        Pengukuran variable atau skala pengukuran.

·        Pengukuran atribut yang menggunakan skala yang dihitung berdasarkan kondisi seperti baik atau buruk, panas atau dingin, dsb.

3.      Memutuskan berapa jumlah produk yang harus diperiksa.

4.      Menentukan siapa yang berwenang melakukan inspeksi.

Metoda Pengendalian Kualitas Statistical.

          Pengendalian kualitas secara statistika dapat digunakan pada contoh penerimaan material atau pada pengendalian proses. Pemeriksaan dapat dilakukan dengan cara pengukuran penampilan (attribute) atau dengan cara pengukuran dimensi (variable).

Control chart

          Merupakan kumpulan data yang ditulis dalam bentuk grafik dan digunakan untuk membuat penilaian status pengendalian kualitas pada sebuah proses produksi.

          X chart adalah jenis control chart yang menggunakan angka rata-rata dari contoh yang diambil dari suatu paket produk output yang akan diukur variable atau atribut dalam rangka untuk mengetahui status proses produksi atau tingkat pengendalian kualitas dan biasa dinamakan sample average.

          X chart mempunyai tiga parameter penting yang ditentukan dengan cara perhitungan dari data-data histories, yaitu:

1. Nilai rata-rata

2. Batas pengendalian atas atau upper control limit (UCL)

3. Batas pengendalian bawah atau lower control limit (LCL)

Teori Central Limit

          Teori ini menjelaskan hubungan penting antara standar deviasi S dari distribusi individu dengan standar deviasi Sx dari distribusi sampling:

                             Sx = S/Ön

Tahapan untuk membentuk control chart adalah sebagai berikut:

1.     Control chart dibentuk dari data histories dimana kinerja masa depan dibandingkan dengan kinerja masa lalu.

2.     Hitung angka rata-rata, batas pengendalian atas dan batas pengendalian bawah. Batas pengendalian berdasarkan pada distribusi sampling.

3.     Gambar control chart dimana sumbu Y menunjukkan perhitungan variable dan sumbu mendatar X menunjukkan jumlah sample.

4.     Tulis pada grafik angka hasil pengukuran variable atau atribut dari unit sample.

5.     Terjemahkan arti grafik untuk melihat apakah:

·        Proses terkendali dan tidak perlu ada tindakan

·        Proses tak terkendali maka perlu dicari penyebabnya

·        Proses terkendali tetapi ada kecenderungan dimana harus memperingatkan kepada manajer ada kemungkinan terjadi kondisi yang tidak acak atau kondisi yang tak terkendali.

6.     Secara periodic control chart diperbaharui dengan kembali ke tahapan pertama.

Perhitungan control chart dengan rumus:

_i = ΣX_i/n              = Σ_j/ m            S_i = ÖΣ(_j - )/m-1

UCL = X + k S_

LCL = X - k S_

Dalam hal ini:

Xi: Pengukuran untuk sample unit i

n: Jumlah unit pada masing-masing sample

m:  Jumlah sample

k: Nilai konstan adalah jumlah dari standar deviasi

_i: Nilai rata-rata dari sample unit i

: Nilai rata-rata dari sample j

S_: Standar deviasi dari distribusi rata-rata sample

UCL: Batas Pengendalian atas

LCL: Batas Pengendalian bawah

Rencana Penerimaan Sampel

          Menentukan besarnya ukuran sample n dan jumlah unit minimal yang bebas dari penyimpangan c ditentukan dengan empat parameter:

a.     AQL atau Acceptable Quality Level untuk menentukan tingkat kualitas yang diterima.

b.     LTPD atau Lot Tolerance Percent Defective untuk menentukan jumlah persentase kerusakan yang dibolehkan

c.      Penyimpangan “a” dari resiko producer

d.     Penyimpangan “b” dari resiko consumer.

Rumus:

n: Sample size atau ukuran jumlah unit dalam sample

c: acceptance number atau jumlah maksimum unit yang menyimpang di dalam suatu sample sebagai persyaratan untuk penerimaan sebuah paket material

x: number of defective units found in the sample atau jumlah unit yang ditemukan rusak dalam sebuah sample.

Jika x £ c, paket dapat diterima

Jika x ³ c, paket tidak dapat diterima

Pengendalian Mutu yang berkesinambungan

Ada 3 metoda:

1.     Analisis Pareto

Contoh: kerusakan pada system hydraulic dari Front-end Looder

Jumlah pemeriksaan (N) = 2347
Jenis kerusakan	Jumlah kerusakan	Persentase kerusakan
O-ring hilang	16	3,9%
Torsi tidak tepat	25	6,1%
Sambungan kendor	193	46,8%
Sambungan listrik terbakar	47	11,7%
Sambungan hidrolik retak	131	31,8%
Jumlah	412	100,0%

2.     Diagram Cause-and-effect atau CE diagram

Disebut juga sebagai diagram Ishikawa atau diagram tulang ikan

Pengendalian Kualitas pada produk Jasa

          Perkembangannya tidak secepat produk barang, karena:

1.     Kinerja sulit diukur

2.     Dikendalikan hanya pada saat pelayanan tenaga kerja

Contoh Penerapan TQm pada MOTOROLA:

6 GOLDEN RULES

1. DO ‘PULL ZERO’ SYSTEM

2. MAINTAIN WORKPLACE ORGANIZATION

3. ‘SELF-RELIANCE’ CHECK FOR EACH OPERATION

4. VALUE YOUR NEXT OPERATION AS YOUR CUSTOMER

5. ALWAYS USE T.C.S TEAM APPROACH TO SOLVE ANY ISSUE ENCOUNTERED

6. THINK ‘WIN-WIN’ AND NEVER GIVE UP